Tevredenheid ouders hoger in 2016
VerbeterMeter zet de resultaten van de tevredenheidsonderzoek in een landelijke benchmark, zodat onze klanten de tevredenheid van hun eigen klanten kunnen vergelijken met die van andere organisaties*. We hebben voor u een paar opvallende resultaten op een rij gezet:
- Tevredenheid over BSO blijft lager dan die over het Kinderdagverblijf
- Het gemiddelde rapportcijfer is voor BSO 7,6, voor het kinderdagverblijf is dat 7,9.
- Ook is de Net Promoter Score voor de BSO lager dan voor het kinderdagverblijf: voor het KDV is dit +27 en voor de BSO +10.
Pedagogisch medewerkers scoren hoog
Ouders kunnen in VerbeterMeter hun tevredenheid op een 5-puntsschaal weergeven en op de meeste punten scoort het kinderdagverblijf boven de 4. Vooral de pedagogisch medewerkers scoren hoog met een 4,2 gemiddeld! Alleen de communicatie blijft achter met een 3,8. De BSO scoort op alle fronten iets lager: pedagogisch medewerkers krijgen ook hier met 4,1 de hoogste waardering, en communicatie met 3,7 het laagste.
Net Promoter Score kan stukken beter
Wat betekent de NPS?
De Net Promoter Score werd in 2003 ontwikkeld door consultants van Bain & Company. De Net Promoter Score, ofwel NPS, is een simpele maar krachtige methode voor het meten van klantloyaliteit die in 2003 is ontwikkeld door consultancybureau Bain & Company in samenwerking met Satmetrix. Het is bekend geworden door het boek The Ultimate Question van Fred Reichheld, in het Nederlands vertaald als ‘De ultieme vraag’.
De Net Promoter Score is gebaseerd op de grondgedachte dat bedrijven hun klanten kunnen onderverdelen in drie groepen: Promoters (ambassadeurs), Passives (inactieven), en Detractors (criticasters). Door het stellen van één eenvoudige vraag – the ultimate question – breng je deze groepen in kaart. Die ultieme vraag is: ‘Hoe waarschijnlijk is het dat u ons zult aanbevelen aan een vriend of collega?’.
In enquêtes wordt klanten gevraagd in welke mate zij een bepaald bedrijf, product of dienst aan anderen zouden aanbevelen. Dit maakt NPS een sterk instrument om met één cijfer te laten zien hoe de organisatie presteert en wat het potentieel aan klantloyaliteit en in het verlengde daarvan omzetgroei is.
Wat kunnen we in de kinderopvang met de NPS?
Volgens Reichheld en Satmetrix hebben de best scorende ondernemingen een NPS tussen +50 en +80. Over het algemeen behalen bedrijven een NPS van ongeveer +5 tot +10. De kinderopvang is een branche met een sterke band tussen klant en organisatie, dus daar is een hoge score te verwachten. In de kinderopvang valt met scores van +10 voor de BSO en +27 voor het KDV nog heel wat verbetering te behalen.
Bij de BSO horen 14,1% van de ouders tot de groep “criticasters”, dat zijn degenen die niet tevreden zijn en die spontaan op bv. een verjaardagsfeestje hun kritiek op de organisatie naar voren brengen. Deze groep kan zorgen voor een enorme imagoschade. Bij het kinderdagverblijf is 9,4%. van de ouders tot de groep criticasters. Het is van levensbelang voor de organisatie om dit percentage naar beneden te brengen! En dat ligt vooral in het continu in de gaten houden of er problemen zijn en daar snel en adequaat op reageren. Dus het continu monitoren van tevredenheid en een proactieve positieve benadering van de ouders door de pedagogisch medewerkers zijn essentiële randvoorwaarden.
Stijgende lijn oudertevredenheid
Over de hele linie is er een stijgende lijn te zien in de tevredenheid van ouders van Kinderdagverblijven.
Als we de resultaten vergelijken met de Vyvoj benchmark van 2013 zien we een stijgende lijn:
communicatie 3,8 was 3,6
accommodatie 4,1 was 3,7
verzorging 4,1 was 3,6
pedagogisch klimaat 4,1 was 3,6
pedagogisch medewerker 4,2 was 3,8
(financiële) administratie 4,2 was 3,7
* In 2016 zaten er ruim 116.00 klanten in de benchmark
