Is klanttevredenheid nog genoeg? Of willen we onze organisatie, net zoals in het bedrijfsleven, graag onderscheiden door middel van een hoge loyaliteit en een hoge NPS? Want hoe waarschijnlijk is het dat uw klanten uw organisatie aanraden bij vrienden en kennissen? Vanuit onze klanten horen wij dat juist in dát netwerk de keuze gemaakt wordt om voor een specifieke organisatie te kiezen. Heeft u promotors? En heeft u wel eens nagedacht over hoe u hiermee uw organisatie nog beter op de kaart kunt krijgen?
Wij krijgen bij VerbeterMeter regelmatig vragen over de NPS.
Wat betekent de NPS nu eigenlijk?
NPS is de afkorting van Net Promotor Score, een maat voor de loyaliteit van uw klanten. De NPS wordt berekend op basis van de reacties op de vraag: Hoe waarschijnlijk is het dat je onze organisatie aanraadt bij vrienden en kennissen?
- Promotors (score 9 of 10) zijn de mensen die spontaan, zonder dat er naar gevraagd wordt een enthousiast verhaal over je organisatie houden.
- Passieven (score 7 of 8) zijn tevreden, maar niet enthousiaste klanten die ook gevoelig zijn voor andere aanbieders.
- Criticasters (score 0-6) zijn ontevreden klanten die de beeldvorming over je organisatie negatief kunnen beïnvloeden.
Het percentage criticasters wordt afgetrokken van het percentage promotors en het resultaat wordt weergegeven op een schaal van -100 tot +100. Als de NPS een positief cijfer geeft, dan zijn er meer promotors dan criticasters. Dit is een wetenschappelijk geteste methode die al vele bedrijven geholpen heeft een goed beeld te krijgen.
Net Promotor Score = %Promotors – %Criticasters
Wat kan ik daaruit opmaken?
Een score op de NPS gaat uiteraard over de huidige beleving van een klant, maar het is ook een voorspeller voor de toekomst. Een hoge klantloyaliteit of NPS vormt de basis voor elke succesvolle organisatie. Het is bovendien gunstig voor het verkrijgen van nieuwe klanten; loyale klanten zijn de beste promotors van een merk. Als u de gegevens van de NPS combineert met aantal andere uitkomsten uit het tevredenheidsonderzoek, dan kunt u zich een goed totaalbeeld vormen van de klantbeleving in uw organisatie. Bij VerbeterMeter meten we niet alleen de Net Promotor Score, maar geven we u een totaalbeeld.
Meer weten over de NPS in VerbeterMeter?
Bel onze accountmanager Angela Horsman op 06-36 57 25 29 of stuur een e-mail.
