Klantloyaliteit is meer dan klanttevredenheid
De markt in de kinderopvang trekt weer aan, maar nog steeds hebben ouders de keuze tussen verschillende aanbieders. Daarom moet iedere kinderopvangorganisatie zich onderscheiden. En dan is klanttevredenheid niet genoeg: voor steeds meer organisaties is de belangrijkste norm hoge loyaliteit of een hoge NPS. Wij krijgen bij VerbeterMeter regelmatig vragen over de NPS.
Wat betekent de NPS nu eigenlijk?
NPS is de afkorting van Net Promotor Score, een maat voor de loyaliteit van uw klanten. De NPS wordt berekend op basis van de reacties op de vraag: Hoe waarschijnlijk is het dat je onze organisatie aanraadt bij vrienden en kennissen?
- Promotors (score 9 of 10) zijn de mensen die spontaan, zonder dat er naar gevraagd wordt een enthousiast verhaal over je organisatie houden.
- Passieven (score 7 of 8) zijn tevreden, maar niet enthousiaste klanten die ook gevoelig zijn voor andere aanbieders.
- Criticasters (score 0-6) zijn ontevreden klanten die de beeldvorming over je organisatie negatief kunnen beïnvloeden.
Het percentage criticasters wordt afgetrokken van het percentage promotors en het resultaat wordt weergegeven op een schaal van -100 tot +100. Als de NPS een positief cijfer geeft, dan zijn er meer promotors dan criticasters. Dit is een wetenschappelijk geteste methode die al vele bedrijven geholpen heeft een goed beeld te krijgen.
Net Promotor Score = %Promotors – %Criticasters
Wat kan ik daaruit opmaken?
Een score op de NPS gaat uiteraard over de huidige beleving van een klant, maar het is ook een voorspeller voor de toekomst. Een hoge klantloyaliteit of NPS vormt de basis voor elke succesvolle organisatie. Het is bovendien gunstig voor het verkrijgen van nieuwe klanten; loyale klanten zijn de beste promotors van een merk. Als u de gegevens van de NPS combineert met aantal andere uitkomsten uit het tevredenheidsonderzoek, dan kunt u zich een goed totaalbeeld vormen van de klantbeleving in uw organisatie. Bij VerbeterMeter meten we niet alleen de Net Promotor Score, maar geven we u een totaalbeeld.
Meer weten over de NPS in VerbeterMeter?
Bel onze accountmanager Angela Horsman op 06-36 57 25 29 of stuur een e-mail.
