Waarom klanttevredenheidsonderzoek in de kinderopvang aan innovatie toe is
Vanaf 2004 heeft Vyvoj voor meer dan 100 kinderopvangorganisaties klant- en medewerkeronderzoek uitgevoerd. Kennis van de branche en kennis van onderzoek werden succesvol gecombineerd. Na 10 jaar enthousiast werken voor tevreden klanten – ze waren blij met de onderzoeksresultaten: diepgaande analyses op organisatie- en locatieniveau – bleken de kinderopvangorganisaties op een nieuwe manier aan verbeteringen te willen werken. Bij de traditionele manier van rapporteren was de doorlooptijd vaak een paar maanden. En lang niet alle organisaties verspreidden de resultaten tot op locatieniveau. Daarmee merkten ouders vaak niet veel van de resultaten. En dat heeft gevolgen. Want ook de wensen van ouders veranderen.
- Ouders zijn graag bereid hun mening te geven, als het maar snel kan en ze de verbeteringen ook kunnen merken.
Je moet niet alles willen meten
Vandaag de dag worden we overspoeld met vragenlijsten. Als ik met de auto naar de garage ben geweest krijg ik meteen de dag erna een vragenlijst in mijn mail, met nog drie keer een reminder als ik de lijst niet invul. Met gedetailleerde vragen over de ontvangst door de receptie, de vriendelijkheid van de medewerkers… tot de kleur van de gevel aan toe. En dan ook nog zonder de mogelijkheid om zelf een opmerking te maken. Kortom: dat soort lijsten vul ik niet meer in, zonde van de tijd.
En we hebben gemerkt dat het met ouders net zo gaat. Als het om hun kind gaat zijn ze best bereid zijn om jaarlijks een aantal vragen te beantwoorden. Maar niet een ellenlange lijst zonder zicht op het resultaat.
Maar wat willen ouders dan wel? Interactie.
Om weer bij de garage te beginnen: zij gooien het nu over een andere boeg en stellen maar enkele vragen met als kern: bent u tevreden? En ik krijg de ruimte om met eigen woorden in te vullen waarom ik zo ontevreden ben. En daar komt binnen twee dagen een reactie op, waarbij op mijn klachten ingegaan wordt.
De kern is: je vraagt de klant kort naar zijn mening. Je gaat hiermee aan de slag. Je koppelt na een tijdje aan de klant terug wat je met zijn feedback hebt gedaan. Je vraagt of dit als positief is ervaren. Het gaat om interactie! Het meten van tevredenheid is niet een doel op zich, maar een middel om je dienstverlening te verbeteren. Je laat merken dat je de reacties van ouders serieus neemt, met als resultaat een loyale klant.
Wij willen kinderopvangondernemers ontzorgen
Dat betekende voor Vyvoj dat een nieuwe manier van werken gezocht moest worden en dat er maatwerk software ontwikkeld moest worden. Onderzoek waarbij kinderopvangondernemers ontzorgd worden, uit te voeren zonder gedoe en waarbij resultaten meteen zichtbaar en begrijpelijk zijn voor locatiemanagers. En vragenlijsten die voor de ouders niet te veel tijd kosten.
En dat is door onze technische partner Kwest online gerealiseerd in Verbeter-Meter.
– Korte kernachtige vragenlijst
– Eigen CRM systeem gebruiken voor geautomatiseerd verzenden van vragenlijsten
– Geautomatiseerde data analyse en rapportage
– Resultaten direct zichtbaar voor de ondernemer
– Resultaten ook zichtbaar op locatieniveau – ook zonder onderzoekskennis
De interactie met ouders op de eerste plaats
Door het gebruik van het dashboard van Verbeter-Meter houd je als ondernemer zicht op de hoofdlijnen, ook in relatie tot de rest van de branche. Je houdt zicht op hoe het op de locaties gaat. En omdat je ook op locatieniveau de opmerkingen van ouders ziet kun je meteen in gesprek gaan. Door dit geautomatiseerde systeem houd je tijd en budget over om de klant goed te verrassen. En met de ouder in gesprek te gaan over waar het echt over gaat: de zorg voor zijn of haar kind. En dat zie je meteen terug in tevredenheid en in een positieve relatie met een loyale klant.
Meer weten? Neem contact op met ons via verkoop@verbeter-meter.nl
